Customer journey

Roselinde van Berkel van Enver

Volg het proces vanuit de werknemer

 

Er zijn vaak personeelswisselingen. Cliënten hebben daardoor (onnodig) vaak te maken met wisselende (jeugd)hulpverleners. En dan vindt men het gek als er sprake is van hechtingsproblematiek. Daarom stel ik voor: voer een customer journey, nee, een employee journey uit. Maak de reis die een werknemer volgt vanuit het oogpunt van de werknémer zelf. Loop als organisatie mee, van het eerste contact met de organisatie, via de sollicitatie tot een eventueel vertrek naar een andere organisatie en alles wat daar tussenin gebeurt. Hoe wordt een medewerker ingewerkt? Op welke momenten voelt een medewerker zich verbonden aan de organisatie? Hoe verlopen de werkprocessen, zowel tijdens het cliëntcontact als bij de inwerkperiode? Hoe wordt een medewerker tijdens ziekte begeleid?

Zo zie je waar bij jóuw organisatie de knelpunten zijn, en waar medewerkers afhaken. Als je weet waar de hulpverlener tegenaan loopt, en op welk moment hij/zij kiest voor een andere werkgever, weet je wat je aan kan pakken. Zo kan je zorgen dat een hulpverlener, of een stagiair, bij jouw stichting blijft. Voordelen: kostenbesparing, ervaren en bevlogen medewerkers, minder ziekteverzuim. En het belangrijkste: de cliënt heeft minder te maken met wisselingen.
Meer nieuw personeel aannemen is hetzelfde als pleisters plakken. Het werkt voor even, maar kost geld, en het probleem wordt niet structureel aangepakt. En zoals bij pleisters plakken: kijk waar iemand zich aan stoot en los de oorzaak op. Dan zijn de pleisters niet meer nodig en kunnen we eindelijk weer doen waar we goed in zijn, namelijk zorg verlenen.